Resolución de conflictos y toma de decisiones
Los conflictos y los problemas forman parte de nuestro día a día, nos vemos en situaciones que no sabemos cómo resolver, que hacer, las ocasiones en que incluso con nosotros mismos entramos en contradicción, estamos confundidos, y esto se hace más evidente todavía al estar en comunicación o en interacción con otras personas, salen a la luz las diferentes miradas, opiniones, puntos de vista, los roces, los malentendidos, las suposiciones, y muchas otras situaciones más, es debido a esto, por lo que en esta sesión estaremos abordando los temas de la resolución de conflictos o de problemas y la toma decisiones.
Según nuestros diccionarios se entiende por conflicto, choque, combate, lucha, antagonismo, apuro, angustia del ánimo o tener un apuro (Larousse) y se entiende también por conflicto o se define como sinónimo de problema o materia de discusión, tendencias contradictorias en el individuo que son capaces de generar angustia (RAE).
Además de la definición dada por los diccionarios, nos vamos a encontrar que existen diversas miradas y acentos en la forma de entender un conflicto, por ello, es difícil poder encontrar una definición de consenso y que sea compartida por todos, el conflicto podría ser asuntos de la vida cotidiana hasta asuntos de política internacional. Al centrar la mirada en las denominadas ciencias sociales, hay por supuesto varios enfoques, miradas y escuelas con relación a su abordaje (Facultad de Psicología, Universidad del País Vasco, 2004).
Si bien es cierto, con las anteriores definiciones el conflicto tendría una connotación negativa, no necesariamente tiene que ser así, en el conflicto y más aún dependiendo del tramite que se haga de este, existen varios factores o aspectos positivos como son:
- Es un motor de cambio e innovación personal y social.
- Estimula el interés y la curiosidad.
- Supone, frecuentemente, un reto para las propias capacidades.
- Demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia identidad personal y grupal.
- Permite mejorar la calidad de la toma de decisiones y de la solución de problemas.
- Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes sobre temas relevantes para ambos.
- Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro.
Ahora bien, se corre el riesgo que si no se le hace un buen tramite del conflicto o de la situación problemática, esta tenga efectos adversos, como son los siguientes:
- La comunicación se reduce y se hace más insegura.
- Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza, ambas partes tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder.
- Se forma una actitud hostil y sospechosa.
- Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones.
- Reducción de las alternativas percibidas.
- Disminución de la perspectiva temporal de las acciones.
- Polarización del pensamiento.
- Origina respuestas estereotipadas.
- Incrementa la actitud defensiva.
- Reduce los recursos intelectuales disponibles.
EL CICLO DEL CONFLICTO
Nuestras experiencias, nuestras vivencias que te tenemos frente a las situaciones problemáticas o conflictivas, para ser que sigue una serie de momentos, entiéndase, que no siguen una lógica lineal, que los momentos se puedan dar en simultaneo y retroalimentarse, es por ello por lo que preferimos usar el termino de momentos y no el de etapas o el de fases (como son denominados en el texto de la Facultad de Psicología de la Universidad del País Vasco, 2004).
Ahora bien, lo que ocurra en esos diversos momentos, como se percibe, se asume o se responde puede facilitar su resolución positiva o que por el contrario ocurra el fenómeno de la escalada, que el conflicto en vez de resolverse se perpetué en el tiempo y por ende la situación se agrave, es por esto, que al final de cuentas, el resultado del ciclo podrá ser positivo, negativo o entre estos dos puntos extremos, un punto intermedio entre la infinita gama de tonos grises.
A continuación, veremos cuatro los momentos que se proponen respecto a los conflictos (Facultad de Psicología, Universidad del País Vasco, 2004), esto con el fin de poder comprender con un detalle mayor de qué manera los conflictos actúan en nuestro día a día.
Momento 1: nuestras actitudes y creencias previas.
Eso de colocarnos, afuera, que nada tiene que ver conmigo, pues quien sabe… ya tenemos experiencias, un entorno familiar, social, económico y demás, que nos va a influenciar en nuestras creencias y en nuestra actitud (recordemos que es la emoción positiva o negativa que tenemos frente a algo o alguien y que incluso se pueden formar sin necesidad de tener mucho conocimiento previo). Es por lo anterior que mal haríamos en ignorar que el ciclo del conflicto comienza por nosotros mismos. En lo que refiere al conflicto, podríamos señalar entre otros, varios puntos de origen o de partida, como serían:
- Las diversas frases o mensajes que nos han llegado desde nuestra infancia, pasando luego por adolescencia y adultez, inicialmente y la mayor parte del tiempo sobre los problemas inicialmente y sobre los conflictos, algo menos y después.
- Lo que aprendemos y observamos viendo a los otros, a los demás, vemos las formas o maneras en que responden a los conflictos o los problemas, nuestros padres, parientes, profesores, compañeros, autoridades en general y los amigos (tanto lo que se debe o no se debe hacer).
- Aquí entran en juego los medios de comunicación, es decir, las actitudes y conductas que vemos y percibimos en medios digitales como son los portales de Internet, las redes sociales virtuales, los diversos chat o herramientas de mensajería instantánea, el muro de Facebook, al igual que medios tradicionales como son prensa, televisión, radio, películas, libros, entre muchos otros.
- A medida que pasa el tiempo y nuestra vida, no es de extrañar que ya hayamos pasado por situaciones conflictivas y allí se originan experiencias al respecto. De estas cuatro fuentes y de las que haya faltado por mencionar se originan nuestras actitudes y creencias, y estas a su vez, van a influir en nuestras respuestas o como respondemos cuando ocurre un conflicto.
Momento 2: el conflicto en sí mismo.
El primer momento que estará presente durante toda nuestra vida, y quien sabe que tan susceptible es que cambie o no, que tan flexible o rígida sean nuestras posiciones, va a actuar como telón de fondo, sobre este van a ocurrir los conflictos en sí mismos, lo ideal sería haberlos evitado, haberlo previsto, pero ello no será posible, aunque con el afán de prevenirlos es que tenemos tantas leyes, decretos, reglamentos, resoluciones, guías, protocolos, acuerdos y demás, y a pesar de todas estas convenciones, con ellas no es suficiente. Tenemos un segundo momento, y es por supuesto cuando se presenta la situación conflictiva, que como ya mencionamos es inherente a la condición humana, tanto en el ámbito individual como en el social.
Momento 3: la forma en que respondemos o reaccionamos.
Y bueno, ya paso, ya se hace evidente el conflicto o el problema, y es aquí donde viene nuestra respuesta, ¿o preferimos no responder?, es aquí donde aparece una acción que puede ser callarse, hacerse el tonto, el de la vista gorda, gritar, resolverla a los golpes, insultar al otro y cantarle la tabla, o por el contrario, análisis, comprensión, comunicación asertiva, se busca una salida negociada o concertada, se busca un mediador, vamos a un arbitraje o acudimos a un centro de conciliación. Este tercer momento está influenciado por los dos momentos anteriores, no es de extrañar que hayamos desarrollado un repertorio conductual, o que usualmente utilizamos las mismas estrategias o conductas de afrontamiento para resolver las situaciones conflictivas.
Momento 4: las consecuencias o los resultados.
Aquí entra en juego entre otros aspectos, que las consecuencias o resultados pueden entrar a reforzar o castigar la acción o conducta previa al momento de resolver el conflicto, en principio si las consecuencias son positivas se tendrá a seguir resolviendo los conflictos de la misma manera, pero esto también da pistas de como prevenirlos o como resolverlos de manera más rápida y oportuna, y de igual manera, si la estrategia utilizada mostró no ser la más pertinente o adecuada, se supone que se debería de cambiar. Se puede reforzar nuestras creencias previas o por el contrario nos corresponda cambiarlas o por lo menos flexibilizarlas y darnos cuenta en que casos no son tan viables. Durante todos los momentos, pero sobre todo en este “último”, es que se da la oportunidad de aprender de los conflictos y acumular experiencia.
Como ya lo hemos mencionado los conflictos son de diversos tipos e indoles, en el siguiente apartado de esta sesión, haremos una breve aproximación a los diferentes tipos de conflictos o de situaciones problemáticas.
TIPOS DE CONFLICTOS
Siguiendo con el texto que nos sirve de referencia en este apartado (Facultad de Psicología de la Universidad del País Vasco, 2004), nos vamos a encontrar que, a la hora de clasificar los conflictos, va a entrar en juego las relaciones que tienen las personas (aquí entra en juego los sesgos, los prejuicios, las discriminaciones, los estereotipos, los estigmas, entre otros), la falta de información (incompleta, desactualizada, imprecisa y/o con verdades a medias) cuando tenemos intereses que son diferentes o incluso contradictorios, el sistema o estructura institucional en la cual nos encontramos o cuando tenemos valores o prioridades diferentes (lo más relevante es la vida vs. lo más importante es la economía, por ejemplo). Veamos un poco más de cerca estos cinco tipos de conflictos:
Los conflictos de relación: de entrada, nos podríamos encontrar con un conflicto irreal, es decir, no estamos ante escalas de valores diferentes o intereses contrarios, o escasez de un recurso o de un bien común, en este punto lo que está originando el conflicto son las percepciones falsas, los prejuicios, la falta de objetividad, que entre las partes la comunicación es cortante o prácticamente no existe, la tensión, el lenguaje tirante, y un pequeño evento pueden ser el caldo de cultivo o la excusa para que el conflicto se aumente o se escale, y allí se “objetiviza”, surgen comentarios del tipo: “no ve que ellos fueron los que…”, “ustedes son los que están polarizando”, “ustedes son los que se dejan manipular”, son los otros los que odian, los que atacan, entre otras frases que se vuelven cotidianas. Aquí el conflicto en vez de ser oportunidad adquiere un matiz destructivo.
Los conflictos de información: de acuerdo con lo ya escrito, en este caso, el conflicto surge o se debe a la falta de información mínima o en la medida de lo posible optima, que se hace necesaria para tomar las decisiones correctas. Decimos mínima u optima porque es muy complicado pretender que de un tópico o tema en particular podamos estar informados en un 100%, para poder decidir… el meollo de este tema es que una parte o incluso ambas, podrían estar mal informadas, que no se tiene datos o información que es relevante, el pequeño detalle que se pasa por alto, los datos que tenemos son incompatibles, fallas, sesgos metodológicos y/o de procedimientos en la recolección de los datos.
Los conflictos de intereses: al igual que los dos anteriores, este también es bastante común, aquí nos vamos a encontrar en principio con incompatibilidades o así es percibido por las dos o más partes que están en contienda o disputa. Esto se tensa todavía más si se parte de la idea o entre las premisas se encuentra que solo se puede satisfacer lo mío que es lo más relevante, “los demás que se jodan”, “que los demás se sacrifiquen nosotros porqué”, aquí también entra el tema de los diversos recursos que son considerados necesarios y que podrían ser escasos, de igual manera pueda que queramos lo mismo, tenemos una visión compartida pero el problema es por la forma, el método o procedimiento para resolver las problemáticas de interés común, y no es de extrañar que aparezcan además elementos del conflicto por relación y de información.
Si tenemos en cuenta lo anterior, en el caso de un conflicto por intereses para poder resolverlo, hay que cambiar de premisa (a todos nos toca ceder en parte para poder acordar, a todos nos tocará sacrificar algo), la optimización de los recursos para que los queremos y en qué momento, acordar las formas previo a analizar e investigar cual podría ser la más optima o viable, además de limar asperezas, ejercicios de reparación y perdón mutuos, validar la información… no es fácil pero por ahí es el camino.
Los conflictos estructurales: “es que ese sistema”, “es que allá en esa empresa”, “es que el gobierno”, todo lo anterior podríamos verlo como un montón de quejas, o espera que aquí se deja entrever algo más. Sin desconocer las responsabilidades individuales, mal haríamos en ignorar aspectos situacionales o institucionales externos que podrían facilitar la resolución de un conflicto, o por el contrario son parte de sus causas o no facilitan su resolución (entiéndase como la falta de voluntad política o que a ellos no les interesa), exceso de tramites, la obtención de varios vistos buenos, o los tiempos demasiado cortos o laxos. Aquí entra en juego también, las distancias, la topografía de un terreno, la situación climática, entre otros factores geográficos y ambientales.
Aquí las soluciones están dadas por procesos de reformas o revolucionarios, algunas veces desde las vías políticas, de participación o de negociación o desafortunadamente se da es por la vía del uso de la fuerza, con relación a los factores de la naturaleza, geográficos y ambientales, se busca es mediarlos o subsanarlos hasta cierto punto.
Los conflictos de valores: en este punto, le solemos decir tanto a nuestros estudiantes en las aulas de clase como a nuestros pacientes en el espacio de consulta, que aquí entramos en lo “no negociable” que se refiere a nuestra escala de valores o principios, para ti qué es lo más relevante, ¿la vida, la libertad, la honestidad, el respeto…?, el conflicto surge porque tenemos escalas de valores que serían incompatibles entre sí, que una de las escalas se imponer o se trata de imponer a los demás, así no les guste, es decir a la fuerza, hasta por detrás de las orejas, se da el mensaje que esta escala de valores es la única valida, las demás no existen y no admitimos nada que sea diferente. Llegados a este punto, el tema es complejo, en una sociedad democrática se espera que puedan coexistir las diversas escalas axiológicas y que incluso pueda existir cierta dialógica.
Pasemos a otra forma de manera de catalogar los conflictos, esta sería si nos basamos en los implicados, es decir al considerar los actores, los grupos de personas o comunidades. Según Lewicki, Litterer, Minton y Saunders (1994, citados por Facultad de Psicología de la Universidad del País Vasco, 2004), los conflictos pueden ser intrapersonales, interpersonales, intragrupales e intergrupales. Veamos en que consiste cada uno de estos:
Conflicto intrapersonal o intrapsíquico: aquí la frase para entender de que estamos hablando sería: “yo, soy yo y mis circunstancias”, tenemos aquí el conflicto en el ámbito de lo individual. Aquí la “pelea” es con mis propios recuerdos, sentimientos, deseos, pensamientos, imaginarios y demás. Por lo general, han sido la psicología clínica y la psiquiatría las que han abordado este asunto.
Conflicto interpersonal: aquí ya salimos del ámbito individual y tenemos las personas en relación, en este caso estamos ante situaciones conflictivas que ocurren entre compañeros de estudio o de trabajo, entre padres e hijos, en la pareja, un jefe y uno de sus empleados, profesor y estudiante, y demás. Dependiendo del tipo de relación, aquí entra la psicología educativa, la organizacional, la terapia de pareja, la terapia de familia, trabajo social, el derecho, los centros de conciliación, las comisarías de familia, etc.
Conflicto intragrupo: aquí el escenario donde se presenta el conflicto es entre varios integrantes de un mismo grupo, como son la familia, el curso o los estudiantes de un grado determinado, los empleados de una sección o área de una empresa, el grupo de vecinos de un barrio, y demás. Aquí entra en juego la psicología social, comunitaria y la política, disciplinas como la sociología, el derecho y el trabajo social también.
Conflicto intergrupal: este otro tipo de conflicto es más complejo, debido a que el número de personas implicadas es mucho mayor, ya tenemos dos o más grupos que están en una situación conflictiva. Aquí, por ejemplo, tenemos las diferencias entre una comunidad con la administración municipal, la pugna de intereses entre dos o más países, el litigio comercial entre varias empresas, las diferencias entre grupos ambientalistas y los representantes de empresas mineras, etc. Aquí convergen diversas disciplinas para dar sus aportes al respecto como son el derecho, la psicología, la sociología, la política, la economía…
Es de comentar que sería factible que un conflicto se manifieste en los cuatro niveles al mismo tiempo, es decir es posible ver manifestaciones diversas de una problemática en los cuatro ámbitos ya señalados, y que por supuesto en un conflicto intergrupal estén contenidos problemas intragrupales.
Otro fenómeno que puede ocurrir se conoce con el nombre de la escalada, la cual consiste que la situación inicial, que puede ser pequeña, de poca relevancia, que se puede resolver fácilmente, pero como ninguna de las partes la quiere resolver, antes, por el contrario, lo que hacen es desquitarse entre ellas, esto lo que hace es agravar la problemática o escalarla, ya que nadie quiere perder. Un ejemplo de esto lo podemos ver en películas como Técnicas de duelo (1988), Tiempo de morir (1985), Los duelistas (1977) o La guerra de los Roses (1989), de esta última, veamos un breve fragmento:
Ahora bien, si la idea es hacer un adecuado abordaje del conflicto o de las situaciones problemáticas, hay cuatro palabras claves para abordar este asunto, que serían las siguientes: comunicación, tolerancia, empatía y cooperación, con relación a estas palabras, ¿qué entiendes por cada una de ellas?
Sobre los grandes modelos o formas de abordar los conflictos y los problemas, nos encontramos con el consenso social, la negociación, la mediación y el arbitraje. Con relación al consenso social, este se entiende como las pautas básicas de comportamiento o de acuerdos frente a determinadas situaciones siendo esto acorde con un contexto social y cultural concreto o especifico. Dentro de este consenso social, nos podemos encontrar con planteamientos como “partan la diferencia”, “cada quien asume lo suyo”, o “esto lo resolvemos entre todos”, es decir el trabajo en equipo. Veamos a continuación varios ejemplos de esto último:
Por su parte, la negociación, que es la una de las formas más comunes de resolver los conflictos, generalmente es voluntaria, implica la discusión entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un acuerdo o arreglo en el conflicto que les enfrenta, la negociación permite a las partes en conflicto mantener el control sobre el proceso y el acuerdo que de él pueda resultar (Zuleta, 2017).
Sobre la negociación, existe una amplia literatura y también por supuesto un abundante material audiovisual, con relación a este último, veamos dos vídeos, el primero de ellos, retoma los planteamientos realizados por Thomas y Kilmann (1974) los cuales proponen 5 estilos de negociación o de resolución de los conflictos, para lo cual, estos autores tienen en cuenta la comunicación asertiva y la actitud de cooperación.
Otra fuente que queremos señalar o mencionar es la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard, en la cual se propone una estrategia de negociación que se basa en cuatro criterios o principios, que son separar a las personas de los problemas, enfocarnos en nuestros intereses, considerar los múltiples intereses y utilizar estándares objetivos. Para una mejor comprensión favor ver el siguiente vídeo.
Otra de las estrategias para la resolución de conflictos, es la mediación, la cual implica la intervención, en el proceso de negociación de una tercera parte neutral e imparcial, cuyo papel consiste en asistir a las partes en su efectiva comunicación, en el análisis del conflicto y en la búsqueda de una solución aceptable para todos. Idealmente, la persona mediadora no está vinculada a ninguna de las partes enfrentadas ni tiene interés por un resultado específico de la negociación, de forma que cuenta en su labor con la confianza y legitimación de todas las partes implicadas (Mendía & Areizaga, 2016).
Para ilustrar el fenómeno de la mediación, y de cómo puede actuar un tercero observemos los siguientes vídeos, en el primero profundizamos un poco más sobre la mediación y la figura del mediador y en el segundo un caso concreto.
Pasando al arbitraje, en este caso nos encontraríamos que las partes en disputa acceden a presentar su caso ante un tercer participante neutral e independiente, quien escucha los argumentos de ambos lados y posteriormente adopta una decisión, normalmente final y vinculante. La tercera parte que interviene en el conflicto sí tiene capacidad decisoria, si bien las partes enfrentadas mantienen el control sobre el conjunto de cuestiones a resolver y con frecuencia también sobre los aspectos de procedimiento. Además, se podría dar que estaríamos ante un proceso entre contrarios, con posturas muy disimiles, que no hay lugar para la cooperación, y que además, puede que no tengan interés en el restablecimiento de las relaciones o la promoción de la confianza mutua entre las partes (Mendía & Areizaga, 2016).
Veamos a continuación un ejemplo de un caso de arbitraje.
Además de las grandes estrategias ya descritas, también encontramos las llamadas estrategias o conductas de afrontamiento, que refieren a como las personas en nuestro día a días vamos resolviendo diversas situaciones y dificultades. Nos encontramos con autores clásicos como son Lazarus y Folkman (1985), que plantean dos grandes formas de enfrentar los problemas cotidianos, una de estas los autores la entienden como la focalizada en el problema en si mismo, es decir intervenir directamente en la situación que es problemática, mitigar el problema o contenerlo, y por otra parte, plantean el enfocarse en la emoción que se ha suscitado a raíz del problema, en este caso sería reducir o canalizar de manera adecuada, las emociones o sentimientos.
Otros autores más cercanos en el tiempo, como son Frydenberg y Lewis (1996) platean tres estrategias de afrontamiento, la primera de estas se denomina resolución de los problemas, la segunda sería una estrategia que se enfocaría en la relación con las demás personas y la tercera, hace alusión a un estilo que los autores lo definen o entienden como el improductivo. Posteriormente, dos años después, se plantearán las conductas que le son propias a cada una de tres estrategias (Frydenberg y Rowley, 1998), para mejor ilustración ver la siguiente tabla:
Si vemos con atención la tabla anterior, vemos que las primeras conductas son ejecutadas por cada quien y no hay allí en principio la presencia de otros, es decir, son medidas que se pueden implementar cuando a bien se desee y se pueda, a su vez, el segundo grupo de conductas, nos pone en relación con los demás, tiene que ver con la red de apoyo social, el grupo primario de apoyo, la familia, la búsqueda de apoyo en nuestra comunidad o entorno cercano y el tercer grupo de conductas, las podríamos entender como hacerse el tonto, aquí no está pasando nada, o echarse la culpa o angustiarse pero al final no se hace nada o no se emprende una acción concreta respecto al problema, dificultad o conflicto.
Complementando la información previa, en nuestro contexto, un grupo de profesionales liderado por la profesora Londoño (et Al, 2006), desarrollo la validación de una prueba de estrategia de afrontamiento para la población colombiana. Como resultado de la investigación realizada, se proponen 12 estrategias de afrontamiento o de resolución de problemas, como se pueden apreciar a continuación.
Fuente: Servicio Psicológico, Bienestar Institucional